*

Vrienden worden met de consument

Lars Stalling

Lars Stalling – consultant Retail Management Center

door Lars Stalling

 

Sociale media zijn niet meer weg te denken uit het hedendaagse leven. Facebook heeft inmiddels 500 miljoen leden mogen verwelkomen en het aantal tweets dat is verzonden is zaterdag opgelopen tot 20 miljard. Als gevolg van deze realiteit hebben ook retailers hun intrede in de sociale media gemaakt. Vrienden worden met de Bijenkorf op Facebook en twitteren met de Hema, het kan allemaal. En wat blijkt, er is wel degelijk aardig contact tussen de consument en de retailers. Één op één wordt de consument gehoord. Zo is de Hema op dit moment op zoek naar een stoffen theepot met witte stippen voor één van haar volgers.

 

Overwegend lijken de platformen gebruikt te worden voor het kenbaar maken van aanbiedingen, als verlengstuk van de klantenservice en zoals in het Hema voorbeeld, als persoonlijke hulp van klanten. Een belangrijk argument voor het inzetten van sociale media is daarnaast dat, door te luisteren naar vrienden en volgers, retailer meer inzicht krijgen in het koopgedrag van haar (toekomstige) klanten. Dit kan gebruikt worden als voorspellende waarde waarop inkoopbeslissingen genomen kunnen worden. Hierin lijkt echter nog een lange weg te gaan. Op dit moment bereiken de grote retailers maar een kleine deel van hun doelgroep; zo heeft de Hema 2226 volgers op Twitter en de Bijenkorf 1213 vrienden op Facebook. Daarnaast kom je met een post als “ik ben fan…“ niet zozeer te weten wat een klant nu wil, enkel dat hij of zij erg tevreden lijkt te zijn met de huidige formule. Wellicht dat wanneer het vrienden worden met retailers gewoon is geworden en de aantallen groot genoeg zijn, sociale media een rol gaan spelen bij assortimentsbeslissingen. Daarnaast zullen er veel try-outs moeten plaatsvinden om te kijken of er ook echt daadwerkelijk vraag is naar producten waarover gesproken wordt. Dit laatste punt kan ook naar voren worden gebracht bij het feit dat Google na succesvolle uitspraken over bijvoorbeeld griepepidemieën en werkloosheid ook meent het koopgedrag steeds nauwkeuriger te kunnen voorspellen. De miljarden zoekacties op de zoekmachine zouden namelijk patronen opleveren die bedrijven zouden kunnen gebruiken. Zelf vraag ik me af hoeveel zoekopdrachten er voor kerstballen en kerstversiering de afgelopen tijd zijn geweest, wellicht toch wat minder. De drukte bij Selfridges schijnt er niet minder om te zijn. Deze week is daar de kerstafdeling geopend. Besloten is een week eerder open te gaan dan vorige jaar. De reden: vorig jaar verkochten ze in de eerste week alleen al 1000 kerstballen. Wellicht is een kwestie van doen en op verkopen afgaan op dit moment toch nog steeds een succesvolle manier van ondernemen in de retail.

 

Lars Stalling, Retail Management Center