*

Winkelpersoneel: revolutie gevraagd

door Marian Bekkers

 

Ik stap de entree binnen. Word begroet, met een beetje geluk begeleid door een glimlach. Soms volgt een verdere verwelkoming. Slechts een creatieveling waagt zich buiten het geijkte “Kan ik u ergens mee helpen?”. Als ik iets wil vragen moet ik eerst het gezellige gesprek dat de winkeldame met collega’s heeft onderbreken. Bij de radicale gedachte te polsen wat er met de prijs van een beschadigd product kan gebeuren, moet ik me door een drietal medewerkers worstelen die “zich niet uit mogen laten over die procedure”, om vervolgens een vermoeide blik te krijgen die aanwijst dat ik waarschijnlijk mijn verstand heb verloren op het moment dat ik dit aan durfde te kaarten.

 

Het gemiddelde serviceniveau van de Nederlandse winkel is helaas niet om vrolijk van te worden. Verbazingwekkend, wanneer 70% van de aankoopbeslissingen in de winkel gemaakt wordt (en personeel dus een grote invloed kan hebben). Een bezoeker die zich ongewenst of storend voelt lijkt dan het laatste wat je wilt veroorzaken?

 

Erkenning van een vak

Het is niet zo raar dat het personeel veel kansen laat liggen, als de algemene opvatting is dat zij een minderwaardige functie uitoefenen. Een baan in een winkel wordt in Nederland vooral gezien als een tijdelijke positie, een opstapje naar iets beters. Een cultuur die werkgevers vaak voeden: personeel dat te lang in dienst of te oud is moet eruit (want te duur), de lonen zijn relatief laag en door alle procedures die je moet volgen is zelf nadenken overbodig.

 

Met de trends die het retaillandschap veranderen, wordt de vraag naar professioneel personeel steeds groter. Verkoopmedewerkers die alleen schappen vullen en afrekenen voldoen niet meer. Ze moeten een betere kennis hebben over producten en technologie, maar nog veel meer dan dat een toegevoegde waarde zijn om de winkel te bezoeken.

 

Winkelbediende nieuwe stijl

De taak van het personeel is niet zich te focussen op afzet, maar op het vervullen van de behoefte van de klant. Dat vraagt om iemand die een goede product- en marktkennis heeft, en een leidraad kan zijn voor de klant. Iemand die elk klantcontact ziet als een kans het winkelmerk op een positieve wijze te versterken. Een medewerker die ervoor zorgt dat een bezoeker zich welkom en gewenst voelt – zelfs wanneer er niets gekocht wordt.

 

De laatste jaren is er een opkomst in serviceconcepten, die laten zien dat de wens van een klant veel breder is dan het kopen van een artikel. Denk bijvoorbeeld aan de Geek Squad van Best Buy, die je na het crashen van een computer helpen met installeren of reparaties voor je uitvoeren. Kijk eens op de website van de Grateful Griller, en je komt een persoon tegen met een hartstochtelijke passie voor een bepaald soort barbecue. Hij kan je precies vertellen hoe je met dit product de beste hamburger grillt en komt het tijdens een feestje bij je thuis zelfs demonstreren.

 

Stel je nu eens voor dat iemand met zo’n kennis en gedrevenheid in jouw winkel staat.. Gegarandeerd dat die persoon een hogere omzet binnen brengt dan de veredelde kassamedewerker. Maar het vergt een investering in personeel – in tijd, beloning, vakkennis en ontwikkelingskansen. Het resultaat van blije kopende klanten lijkt het me echter meer dan waard!

 

Marian Bekkers

 

 

 

17 augustus 2012  | Marian Bekkers Dit artikel is 4880 keer gelezen.
Schrijf u in voor de nieuwsbrief van RetailActueel

 

You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.